6 dicas de Customer Success para condomínios
22 de março de 2021
Você sabe como aplicar o Customer Success no seu condomínio? Se não, continua nesse post.
O que é Customer Success?
O Customer Success ou CS é uma filosofia empresarial pautada na realização do cliente, ou seja, o objetivo principal é fazer com que o seu cliente obtenha sucesso por meio dos pontos de interação com a empresa. Sendo assim, pode-se perceber que o CS possui dois pilares principais: sucesso e pontos de interação.
Essa filosofia está presente principalmente em empresas em que é essencial manter o cliente engajado e fidelizado, pois serão eles que garantirão a saúde financeira da empresa, além de ser menos custoso manter um cliente do que conquistá-lo.
Assim como no mundo corporativo, manter o público envolvido também é uma necessidade condominial, pois o grande objetivo dos síndicos e administradoras é justamente que os condôminos estejam felizes e satisfeitos.
Por isso, hoje vamos falar sobre possíveis aplicações do Customer Success nos condomínios e algumas métricas que podem ser usadas
Como aplicar em condomínios?
Grande parte das vezes, o sucesso nos condomínios se resume à resolução de problemas cotidianos e manter as tarefas em dia. Entretanto, existem muitas outras oportunidades nesse ambiente que podem fazer com o que o condômino se torne fiel e você obtenha sucesso como síndico.
Após estar a par da definição do Customer Success, está na hora de destacar como aplicá-lo nos condomínios e existem diversas opções, como:
1- Mantenha o foco na agilidade
Com o surgimento da Internet, o tempo aceitável de resposta para que uma tarefa seja finalizada ou um produto seja entregue diminuiu, e por isso, é extermamente importante que a agilidade faça parte da equipe, pois dessa forma, o cliente sentirá que é importante e no caso condominial, o síndico conseguirá construi uma relação de confiança.
2- Automatize processos
Um dos fatores que ajudam na agilidade é justamente a automatização. Com o apoio tecnológico, é possível que atividades operacionais e repetitivas sejam automatizadas e não necessitem mais da força humana para isso, economizando tempo e energia para que outras tarefas mais complexas sejam executadas.
3- Tenha uma equipe de alta performance;
Ainda um fator de apoio para a agilidade, uma equipe de alta performance é essencial não apenas para a rapidez na resposta mas para que as tarefas sejam bem executadas. Nos condomínios, é importante que as empresas terceirizadas contratadas sejam bem escolhidas, tal como o síndico, seja ele profissional ou não.
4- Se antecipe às novidades do mercado;
Um fator que é extremamente importante para o sucesso do cliente, no caso condominial, moradores, é estar sempre atento às inovações e novidades do mercado. Isso faz com que os condôminos observem que você busca se modernizar e consequentemente, valorizar o condomínio.
5- Facilite a comunicação do seu cliente com você;
Sempre falamos em nosso Instagram da necessidade de manter um canal de comunicação aberto com os condôminos. Isso fará com que haja uma relação mais aberta, de confiança, evitando possíveis dores de cabeça, como a inadimplência.
6- Entenda o que será necessário medir durante cada etapa.
Mais do que apenas implementar a filosofia é importante que haja metrificação para saber se a estratégia está obtendo resultados ou não. Entretanto, além de medir, é importante utilizar a régua certa, para que análises feita esteja alinhada. Por isso, identifique que pontos de contato precisam melhorar em seu condomínio e que estratégias serão implementadas. Por fim, elenque cada uma das métricas necessárias para identificar o sucesso ou não das suas escolhas.
Em nosso próximo tópico, destacamos as principais métricas que podem ser utilizadas para fazer as análises condominiais.
Métricas:
Após implementada, como medir se a estratégia utilizada está garantindo sucesso efetivo e sair do “achismo”?
Nesse caso, existem métricas que podem ajudar a identificar se suas escolhas estão fazendo efeito ou não. No caso dos condomínios, as que mais se aplicam são:
First contact resolution (FCR) em que a quantidade de atendimentos é contabilizada até que o seu cliente, no caso, morador, tenha seu problema resolvido.
A NPS (Net Promoter Score) trata-se de uma pesquisa em que busca-se identificar se você seria recomendado. No caso condominial, mede-se se o síndico seria recomendado ou não. No caso do profissional, essa é uma ótima métrica a ser apresentada em um primeiro momento ou como forma de convencimento,
Contem para a gente! Vocês conheciam essa filosofia? Acham possível implementá-la no seu condomínio?